Marketing

Marketing Multicanal: como aplicar no e-commerce

Já ouviu falar em marketing de vendas multicanal? Entenda do que se trata e as formas de começar a aplicar essa estratégia em sua empresa

Amanda Pofahl

Latin American Market Expert
26/12/2017 · leitura de 6 min

Outro dia, aqui no blog do EBANX, a gente comentava sobre quais seriam as 5 tendências de e-Commerce para 2018. Se você ainda não leu o artigo, pode dar uma olhada e vai ver que uma delas é desenvolver uma estratégia de marketing multicanal. Neste enfoque, o cliente é o centro das atenções e todos os esforços devem ser feitos para ele tenha total liberdade, em qualquer tipo de interação.

Não é raro encontrar casos onde acredita-se que ser multicanal é ter que escolher entre vender em um marketplace, ou com afiliados, pelo Facebook, com uma loja do Instagram, ou no próprio endereço da sua página de e-commerce. Pois bem, claro que escolher é fundamental, mas o importante mesmo é estar em todos os lugares, ou seja, estar onde o consumidor está.

O que é ser multicanal?

Para você ter uma ideia, 73% dos participantes de um estudo feito pela Harvard Business disseram que costumam alternar entre canais enquanto interagem com uma loja online. Logo, quando começar a pensar em multicanal, garanta que todos os usuários possam mudar de meio sem interrupções em processos ou perda de dados.

Em outras palavras: ser multicanal (ou multichannel) é manter o fluxo constante em qualquer interação com os clientes. Ninguém que está comprando gosta de começar um procedimento novamente só porque mudou de meio de atendimento ou dispositivo. Ah, vale o mesmo para o design dos ambientes virtuais. A comunicação visual e forma de organizar qualquer coisa tem que ser reconhecível.

Ou seja, tem que funcionar no modo tudo-ao-mesmo-tempo e em qualquer lugar. Evitar ruídos, dificuldades e incômodos possíveis. Isso não é exatamente simples, mas este tipo de postura mostra que sua marca está comprometida com o cliente, do começo da jornada de compras à conversão da venda, assim como em qualquer atendimento posterior que possa acontecer.

Há casos em que as companhias iniciam o processo de migração dos canais de interação para uma estratégia multicanal, mas que nem tudo é compartilhado entre as diferentes áreas. Se isso acontecer, por uma pequena falha na comunicação entre marketing e vendas, por exemplo, pode ocasionar uma perda.

Vendas Multicanal

Comecemos pelo básico: aplicar o conceito de vendas multicanal ao comércio eletrônico. Vimos que ser multicanal é estar em todos os lugares ao mesmo tempo, não? Pois bem, quando pensamos em vendas, é preciso distribuir os esforços de vendas entre os canais onde o negócio escolha estar presente, ou aos que possa ter acesso.

De fato, cada parte, de cada canal, conforma o que seria a rede total de vendas, cada uma atuando em um segmento ou área diferente, mas sempre interconectadas. Aliás, em tempos onde o cliente pode pagar compras internacionais de várias formas, as compras também podem ser feitas por meio de diferentes meios. Logo, é interessante distribuir os esforços em todos os canais possíveis.

Canais de Vendas Multicanal

Há algumas coisas que todos devem saber sobre a venda multicanal antes de embarcarem nesta missão. Todas as soluções que explicamos abaixo podem ser usadas para vender itens físicos e destacaremos as vantagens e deficiências de vários mercados, fornecedores off-line e plataformas de comércio eletrônico

Plataformas de E-commerce

Um dos meios mais comuns de criar pontos de vendas online é contar com uma plataforma de comércio eletrônico. Este tipo de solução costuma ser a mais flexível e dá bastante autonomia para que a marca determine como trabalhar. Seja em relação ao funcionamento da página, modalidades de pagamento, design, atendimento ao cliente e etc.

Além disso,  os vendedores contam com várias ferramentas à sua disposição, como o uso de um CRM como ferramenta estratégica , ou a manutenção do contato com os clientes via email marketing, whatsapp, Facebook Messenger ou qualquer outro canal para oferecer produtos.

As plataformas de e-commerce podem ser do tipo hosted ou self-hosted:

Hosted E-commerce

Marcas que preferem trabalhar com soluções prontas podem contratar uma empresa terceirizada. Nesta modalidade, o prestador de serviços é quem se encarrega de toda a parte técnica. A vantagem é que você não tem nenhuma responsabilidade sobre o sistema: tudo, da segurança até o desenvolvimento fica por conta do parceiro comercial. Dois bons exemplos são a Shopify e a BigCommerce.

Self-hosted E-commerce

Um e-Commerce proprietário demanda mais esforços e investimentos, com o envolvimento de profissionais com experiência na área, que sejam capazes de entender os problemas típicos e soluções mais adequadas para este mercado. Por outro lado, há muito mais opções de personalização, a marca está no controle total de seu espaço.

Marketplaces

Neste caso, sua marca pode oferecer seus produtos por meio de espaços de vendas que agrupam outras marcas, os chamados marketplaces. Entre as maiores, podemos destacar: Amazon, Mercado Livre e Americanas, ou mesmo uma loja no Instagram ou nas vendas pelo Facebook.

O marketplace funciona como um facilitador de transações, onde conecta compradores e vendedores. Sobre alguns números relacionados ao comportamento do consumidor, uma pesquisa da BigCommerce indica que aproximadamente 48% das buscas por informações dos consumidores têm início em marketplaces como os que citamos acima.

Vendas Offline

Em uma estratégia de vendas multicanal, contar com um ponto de atendimento físico complementa a experiência do usuário. Digamos, ele pode começar sua jornada de compras pela plataforma de e-Commerce via computador, dar continuidade ao processo pelo celular e decidir retirar o produto em uma loja física. De fato, pesquisas informam que, nos Estados Unidos, cerca de 90% dos negócios ainda são feitos em lojas tradicionais.

Conclusão

Estes foram os primeiros passos e noções que sua marca pode começar a entender para implementar em sua estratégia de vendas. Lembre-se que a expectativa dos clientes e a necessidade de apresentar soluções de acordo com as novas demandas devem orientar suas ações em qualquer segmento, não só o de vendas. 

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