Marketing

Indicadores de desempenho essenciais para o seu e-commerce

Mensurar resultados permite alinhar estratégias e potencializar ações para que seu e-commerce alcance o sucesso mais rapidamente.

Amanda Pofahl

Latin American Market Expert
08/11/2017

Como mensurar o sucesso do seu e-commerce? Se você pensou “com as vendas”, saiba que existem outras formas de saber se a sua loja virtual está no caminho certo. Estamos falando dos indicadores de desempenho, também chamados de KPIs (Key Performance Indicators).

Quer saber mais a respeito? Fique atento ao post de hoje!

O que são indicadores de desempenho?

KPIs são fórmulas matemáticas que ajudam a compreender a performance da sua empresa em determinada ação ou estratégia. Eles influenciam diretamente nos resultados do seu e-commerce, ou seja, um KPI bem definido sempre vai ajudar a gerar mais receita para o seu empreendimento.

Cabe ressaltarmos que KPIs são diferentes de métricas. Enquanto os KPIs estão atrelados a metas de conversão, como vendas, as métricas relevam comportamentos e tendências, como os dados do Google Analytics. Que tal alguns exemplos?

  • O volume de tráfego, ou seja, a quantidade de visitantes que chegam até o seu site, é uma métrica, revela um comportamento;
  • Já a taxa de conversão, isto é, o número de visitantes que fazem uma compra, é um KPI.

A diferença entre esses dois exemplos é que o volume de tráfego não influencia em seus resultados. A taxa de conversão, sim.

Quais são os KPIs mais importantes para o seu e-commerce?

Existem diversos exemplos de indicadores de desempenho para e-commerce, mas é importante que você se concentre naqueles que são mais importantes para o momento que sua loja virtual vive. A seguir, listamos os que não podem faltar na sua planilha de indicadores de desempenho:

1. Custo de aquisição de clientes (CAC)

O CAC é um indicador de performance que revela quanto você gasta para conquistar um novo cliente. Para calculá-lo, liste todos os seus investimentos em marketing, pessoal e recursos empregados para gerar vendas. Então, aplique a seguinte fórmula:

Indicadores de Desempenho - CAC CAC (Custo de Aquisição de Clientes)

CAC = VALOR TOTAL INVESTIDO / NÚMERO DE CLIENTES CONQUISTADOS

Quanto menor for o CAC, mais rentável é o seu e-commerce. Quanto maior for o custo de aquisição de clientes, menor é rentabilidade.

Conhecer o CAC permite otimizar suas estratégias de marketing e vendas e desenvolver ações de fidelização de clientes. Afinal, manter um cliente é bem mais barato do que conquistar um novo!

2. Taxa de conversão

A taxa de conversão é o indicador de desempenho que indica a proporção entre visitantes atraídos e clientes convertidos. Se você recebe 1000 visitas únicas diárias ao seu e-commerce e fecha 100 novas vendas, sua taxa de conversão é de 10%.

Parece pouco? Pois saiba que a média de conversões em e-commerces brasileiros é de apenas 1,65%. Ou seja, se você tiver uma taxa de conversão acima disso, está à frente de muita gente!

Indicadores de Desempenho - Taxa de Conversão.png Taxa de Conversão

Apenas para ficar gravado aí na sua planilha de indicadores de desempenho, a fórmula da taxa de conversão é: TAXA DE CONVERSÃO = TOTAL DE VENDAS FEITAS / TOTAL DE VISITANTES

Como você deve imaginar, quanto maior sua taxa de conversão, maior o seu faturamento! 

3. Ticket Médio (TM)

O Ticket Médio é a média de gasto de cada cliente no seu site dentro de um determinado período, como em um mês, por exemplo. Seu cálculo também é bastante simples: TM = TOTAL DE VENDAS EM R$ / NÚMERO DE CLIENTES

Indicadores de Desempenho - TM.png TM (Ticket Médio)

Então, se você encerrou o mês com um faturamento total de R$ 50 mil e teve 500 clientes comprando, isso significa que seu ticket médio é de R$ 100. E por que você precisa saber isso?

Basicamente, para estimular que os consumidores comprem mais. Você pode, por exemplo, oferecer frete grátis para compras acima de R$ 150, motivando os visitantes a levarem mais produtos. Pode ainda fornecer cupons de desconto para novas compras ou oferecer brindes para os compradores mais ousados, que gastam mais.

4. Abandono de carrinho (TAC)

O número de abandonos de carrinho é um dos exemplos de KPI que não gostamos, mas devemos manter sob vigilância em tempo integral. Trata-se da quantidade de mercadorias selecionadas no seu e-commerce, cuja compra não é efetivada.

Estudos indicam que essa taxa gira em torno de 73%, ou seja, é bastante alta. Saber qual é o número de compras abandonadas no seu e-commerce e a etapa em que acontece o abandono é importante para melhorar a experiência do usuário e assim fazer crescer as vendas.

Anote a fórmula aí na sua lista: TAC = (CP - CC) / CP

TAC.png TAC (Taxa de Abandono de Carrinho)

Confira as siglas:

TAC: Taxa de abandono de carrinho
CP: clientes que adicionaram produtos ao carrinho
CC: clientes que efetivamente compram

 

5. Taxa de cliques (CTR)

Se você investe em links patrocinados, já viu no Google Analytics um indicador que se chama CTR (Click Trought Rate). A taxa de cliques nos diz quantas vezes um usuário clicou sobre o link do anúncio.

Como você sabe, cada clique significa um custo para o seu e-commerce. Portanto, é importante que o usuário que interaja com seus anúncios seja qualificado para fazer uma compra.

Confira a fórmula desse indicador de desempenho: CTR = TOTAL DE CLIQUES / TOTAL DE IMPRESSÕES DO ANÚNCIO

TAC.png CTR (Taxa de Cliques)

Nesse sentido, se você tem uma taxa alta de CTR, porém não gera vendas na loja, pode significar que seus anúncios estão atraindo os leads errados. Com base nisso, você pode realizar testes A/B nos seus anúncios, rever as palavras-chave e a segmentação de público, visando extrair o máximo potencial desse investimento.

 6. Retorno sobre o investimento (ROI)

O ROI é um dos indicadores de desempenho mais importantes para o seu e-commerce, pois revela quanto de receita você está gerando a partir dos investimentos realizados.

Digamos que você tenha investido R$ 5 mil em ações de marketing online. E que, a partir das suas campanhas, tenha gerado um montante de R$ 20 mil em vendas. Seu ROI será de 300%. Confira na fórmula: ROI = (RECEITA - INVESTIMENTO) / INVESTIMENTO

Indicadores de Desempenho - ROI.png ROI (Retorno sobre o investimento)

É importante atentar-se para o fato de que o ROI é um indicador passado, ou seja, não há como determinar o ROI do seu e-commerce no futuro. Você só pode acompanhar o ROI mês a mês e identificar uma tendência, mas pode ser que ela não se concretize.

Diante disso, o que você deve fazer é identificar o seu ROI em cada ação realizada e procurar sempre melhorá-la, a fim de elevar o retorno sobre o investimento.

7. Lifetime Value (LTV)

O tempo de vida de um cliente, ou lifetime value, corresponde ao período em que ele passa comprando do seu e-commerce. Quanto maior o LTV, maior o faturamento da sua loja virtual e menor o custo de aquisição, já que ele se dilui no tempo.

Sabendo qual é o tempo de vida do seu cliente, você pode desenvolver algumas ações que visem o aumento do tempo de permanência do cliente, como clubes de fidelidade, por exemplo.

Imagine que seus clientes gastam, em média, R$ 200 por mês. E que eles permanecem comprando ao longo de 2 anos, quando deixam de se relacionar com seu e-commerce.

Então, é só aplicar a seguinte fórmula:  LTV = TICKET MÉDIO X TEMPO DE RETENÇÃO (em meses)

Indicadores de Desempenho LTV.png LTV (Lifetime Value)

Durante os 24 meses de relacionamento, é gerado um faturamento de R$ 4.800. Em seguida, você deve calcular o custo médio de cada cliente, considerando tanto a aquisição quanto a manutenção do relacionamento durante o mesmo período.

Finalmente, é só deduzir os custos do faturamento. E assim você terá o valor que o cliente gera para sua empresa.

8. Total de vendas por categoria

Como você sabe, nem todos os produtos têm a mesma performance de vendas. E saber quais deles são mais procurados por seus clientes ajuda na hora de definir seu estoque e também suas promoções.

A curva ABC nos diz que os produtos A (mais importantes), correspondem a 20% das vendas; os produtos B (de média importância), correspondem a 30% das vendas; já os produtos C (menos importantes), correspondem a 50% das vendas.

Entender quais produtos estão em cada categoria vai tornar seu e-commerce mais competitivo e ainda melhorar sua capacidade de previsão de demandas.