Fidelização de clientes: estratégias que funcionam

Mais do que vender para um novo cliente a cada dia, é importante manter os clientes conquistados próximos e satisfeitos. Veja como!

Amanda Pofahl

Latin American Market Expert
10/11/2017

 

A permanência de um cliente junto ao seu e-commerce é reflexo da satisfação que ele sente tanto com o relacionamento com a marca quanto com a experiência de compra. 

Se esses dois elementos não o convencerem, ele pode trocar de loja virtual rapidamente, em apenas alguns cliques. É por esse motivo que, mais do que investir em novas vendas, você deve se preocupar com a fidelização de clientes.

Além disso, reter e fidelizar clientes custa de 6 a 7 vezes menos do que a atração de novos consumidores, um grande diferencial para o seu orçamento de marketing.

Quer entender a importância disso tudo e como fazer seus clientes não pensarem duas vezes antes de comprar no seu e-commerce? Siga com a leitura!

Por que investir em fidelização de clientes?

É fato que a competitividade no comércio eletrônico torna mais difícil manter um cliente fiel. Contudo, uma boa estratégia de retenção de clientes permite que você torne sua loja mais rentável ao mesmo tempo em que se dedica mais à qualidade do atendimento do que à busca incessante por novos compradores. Segundo dados da New Voice Media, temos que:

  • 93% dos consumidores tomam uma atitude quando se sentem insatisfeitos com um serviço
  • 58% deles simplesmente elimina a empresa da sua lista de fornecedores
  • 49% faz propaganda negativa sobre a marca para amigos e conhecidos
  • 34% faz questão de compartilhar a insatisfação em redes sociais.

Cada uma dessas atitudes impacta de forma negativa não só as suas vendas como a reputação do seu e-commerce, o que pode se refletir ainda em perda de tráfego e posicionamento na internet. Em outras palavras, uma verdadeira avalanche que pode soterrar seu negócio.

Por outro lado, se você investe em ações de retenção de clientes, a definição do cenário se torna positiva: 69% dos compradores recomendam seu e-commerce para outras pessoas e 50% faz compras com mais frequência.

Uma boa experiência de compra pode render 25% mais lucros para a sua loja virtual, já que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pela experiência positiva. E o boca a boca social pode gerar ainda mais visitas e vendas para você.

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Por fim, ao investir em ações de retenção de clientes você reduz drasticamente seus custos de marketing, podendo investir em estratégias alternativas e mais baratas de captação de leads, como o inbound marketing.

Ao ter clientes fiéis, você garante:

  • compras mais frequentes
  • ticket médio maior
  • lifetime value (valor de tempo de vida do cliente) mais longo

Assim não há mais desculpas para parar alguns momentos e começar a pensar em como manter seus clientes satisfeitos e felizes com seu e-commerce, não é? 

E a gente facilita para você mostrando como se faz. 

Estratégias de fidelização de clientes para aplicar no seu e-commerce

Agora que você está convencido de que retenção e fidelização de clientes é assunto sério e pode trazer grandes resultados para a sua loja virtual, confira as dicas que separamos para você começar a aplicar já no seu e-commerce:

1. Conheça seus clientes

Para ter um cliente fiel, é preciso conhecê-lo a fundo, saber quais são suas preferências, hábitos de consumo, frequência de compras, melhor horário de entregas, entre outros detalhes.

Quando mais você sabe sobre cada cliente, mais fácil fica encantá-lo com um atendimento diferenciado. E quem se sente especial, valorizado, dificilmente vai bater em porta alheia.

  • Faça um estudo aprofundado sobre seus clientes atuais e também sobre os que gostaria de atrair para a sua loja virtual.
  • Realize pesquisas, entrevistas e grupos focais.
  • Elabore mapas de empatia para saber o que eles ouvem, pensam, sentem e dizem.

Depois, construa as personas do seu e-commerce, que nada mais são do que representações de seus clientes ideais. Elas ajudam a compreender como reter seus clientes.

2. Segmente sua base de contatos

Personalizar a comunicação é uma das formas mais fáceis de cativar seus clientes. Um e-mail elaborado especificamente para uma pessoa pode fazê-la comprar um produto de imediato, enquanto um comunicado massivo e sem qualquer indício de pessoalidade pode se tornar um spam e ir parar direto na lixeira.

A segmentação da sua base de contatos é essencial para promover essa comunicação p2p (person to person).

  • Comece por categorizar seus consumidores em grupos menores
  • Identifique características semelhantes
  • Vá definindo grupos menores, até ter certeza de que tem um perfil bem detalhado.

Depois, é só começar a pensar sua estratégia de marketing observando os desejos, necessidades, comportamentos e problemas de seus clientes.

Aqui, algumas tecnologias podem fazer toda a diferença: softwares de CRM, a automatização da comunicação, assim como o machine learning, que permite aprender sobre o comportamento dos visitantes do seu site por meio de inteligência artificial.

3. Deixe o discurso de vendas de lado

Ficou surpreso com essa etapa? Pois não fique! O consumidor atual está cansado de publicidade e propaganda interruptivas. Ele busca valor real na relação com a sua marca, e isso só se torna possível se você substituir o discurso incisivo de vendas por uma estratégia de conteúdo educativo.

É mais eficaz comunicar os benefícios de um produto, como conforto, praticidade ou produtividade se esses argumentos estiverem dentro de um review completo, que destaque não só as características técnicas do produto, mas as impressões obtidas por outros usuários.

Outra vantagem do conteúdo educativo é que você não está apenas forçando a venda, mas ensinando seu potencial cliente a fazer melhores escolhas. E ele as fará por si só, quer você queira, quer não.

Uma boa estratégia de conteúdo permite ainda que você otimize tais peças com técnicas de SEO, atraindo tráfego qualificado para o seu site e melhorando a visibilidade dos seus produtos.

4. Foque no bom relacionamento

Você pode até concretizar uma venda aproveitando do impulso momentâneo do seu cliente. Contudo, se o produto não se mostrar satisfatório, as chances de o consumidor nunca mais voltar são enormes.

Por outro lado, se você se interessa mais por manter um relacionamento de longo prazo, gerando valor com conteúdo educativo, coletando feedbacks e implementando melhorias, a tendência é que os consumidores percebam esse diferencial e contribuam para o fortalecimento da marca.

O bom relacionamento incide sobre o lifetime value, gerando mais resultados por mais tempo.

Para deixarmos mais prático: é melhor um cliente que faça uma única compra de R$ 300 ou um cliente que compre R$ 100 todo mês, por 12 meses?

Investir em ações de retenção é investir em relacionamento, seja abrindo canais de comunicação diretos e de duas vias com seus clientes, ou então inserindo-os no seu processo decisório por meio de enquetes e pesquisas.

5. Crie programas de fidelização

A retenção de clientes tem que partir de algum lugar, e a criação de programas de fidelização de clientes tem se mostrado uma estratégia bastante eficaz neste sentido. Basta verificar quantos consumidores aderem a clubes de fidelidade para ganhar bônus, descontos ou participar de sorteios.

A maior dica aqui é pensar em um programa de fidelidade alinhado com as expectativas do seu público. De nada adianta oferecer como premiação algo que não seja do interesse das pessoas com as quais seu e-commerce se relaciona.

Para não errar na hora de criar seu clube de fidelidade:

  • Pergunte aos seus clientes o que eles gostariam de ganhar.
  • Dimensione os custos deste investimento, para que ele seja viável com o passar do tempo.
  • Comunique o seu programa de fidelidade a todos. Você pode inserir essa informação na sua home, nas páginas de produtos e reforçar no momento do checkout, para que o consumidor não esqueça. Destaque os benefícios de aderir ao seu programa para incentivar mais adesões.

6. Inove com gamification

Gamification ou gamificação é uma estratégia que consiste em aplicar estruturas de jogos em outras ações, com o objetivo de gerar maior interação e engajamento a partir da busca por premiações.

Algumas estratégias de gamificação:

  • Você pode criar etapas que devem ser vencidas, como as fases de um videogame
  • gerar expectativa com uma promoção especial por dia, fazendo com que os consumidores retornem todos os dias para saber qual é a novidade
  • esconder brindes nas páginas de produtos para que os usuários tentem encontrá-los
  • elaborar quizzes enviados por SMS que, quando respondidos corretamente, valem pontos para serem trocados no site do e-commerce.

Ideias não faltam para aplicar o gamification na sua estratégia de retenção de clientes e assim melhorar os resultados do seu e-commerce!

7. Faça um atendimento inteligente

O atendimento ao cliente é uma das ações mais importantes para garantir a retenção de clientes. Nesse sentido, procure agilizar os processos e torná-los mais eficientes, demonstre preocupação em resolver as dúvidas e questionamentos dos usuários o mais rápido possível.

Isso pode ser feito com:

  • FAQs inteligentes, otimizados com técnicas de SEO para que as respostas sejam encontradas mais facilmente
  • chatbots de atendimento tanto no site quanto nas redes sociais
  • URAs (Unidades de Resposta Audível) inteligentes, que redirecionam os clientes com mais eficiência.

A tecnologia é a sua grande aliada no atendimento de qualidade, portanto, explore as possibilidades.

O que achou? Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado a pensar em novas maneiras de conquistar e fidelizar seus clientes! E, já que você chegou até aqui, selecionamos alguns conteúdos especiais que podem te ajudar a melhorar seu e-commerce ainda mais. Olha só: