Marketing

Antifraude no e-commerce: o que você precisa saber

O aumento do volume de vendas do e-commerce veio acompanhado de um crescimento das fraudes. Veja o que você pode fazer em relação a este problema.

Amanda Pofahl

Latin American Market Expert
30/11/2017

Os últimos anos foram excelentes para o e-commerce, e a tendência tende a continuar: o emarketer afirmou que, até 2020, as vendas globais devem atingir quase 28 trilhões. O problema é que os problemas aumentam proporcionalmente às vendas: você sabia que as fraudes no ecommerce representaram uma perda de nada menos do que USD 4.8 bilhões, só em 2016?

Antifraude no e-commerce

Um infográfico da Invesp também afirma que cada dólar fraudado representa uma perda ainda maior e custa, aproximadamente USD 2,4 para os players deste mercado.

No Brasil, especificamente, estima-se que as fraudes representem entre 3% e 5% do volume total de compras.

Ainda sobre o aumento da incidência de chargebacks relacionados às fraudes, só na primeira metade de 2016, os ataques eram 15% superiores ao mesmo período do ano anterior. De fato, o resultado do final do ano mostrou um número maior ainda, 33% de aumento interanual nas fraudes.

Problemas para o e-Commerce

Como se pode perceber, o problema das fraudes no ecommerce é relativamente comum, no Brasil e no Mundo. Talvez seja impossível estar totalmente imune aos ataques, mas o ideal é que o índice de fraudes não seja maior do que 1% sobre o faturamento total de uma loja virtual. A partir deste limite, a loja virtual fica sujeita a advertências e sanções como multas e desfiliação de operadoras.

Aliás, os problemas vão além do chargeback em si. Considere o prejuízo logístico, o produto pode já ter passado por toda cadeia de distribuição.

Ou seja, além da perda do item e valor material correspondente, gastos com transportes, estoque, gestão de inventário e etc multiplicam os danos causados.

Outro inconveniente que merece destaque é a perda de confiança do consumidor ou má repercussão. Por exemplo, seu e-commerce não tem nada a ver com a fraude, você é outra vítima, mas é comum que o consumidor associe comentários como ‘sofri um golpe do cartão clonado na loja tal”. Sua loja virtual acaba sendo a parte mais prejudicada.

E como reverter um chargeback não é exatamente fácil, é melhor agir com inteligência e de forma estratégica. Invista em medidas preventivas ao invés de dedicar tempo e recursos às disputas pontuais com clientes. Isso é o que vamos ver agora, o que fazer para evitar o aumento das estatísticas em contra.

Técnicas para evitar fraudes no ecommerces

Filtros de Fraude

A maior parte das gateways de pagamento permite configurar regras de prevenção de fraude. Um exemplo, da Amazon: rejeitar transações quando o endereço de cobrança não bate com o que a companhia do cartão de crédito tem registrado. Você pode configurar o seu gateway para que realize este procedimento.

Outra opção é trabalhar com terceirizadores de pagamento como intermediários. Nesta modalidade, encontramos empresas como Paypal, PagSeguroUOL, PayU, entre outros. A principal vantagem é que os próprios gateways já realizam todos os procedimentos de análise de crédito necessários. É um tipo de solução interessante para todos, consumidores e ecommerces.

Sistemas Antifraude

Considere o uso de sistemas que visam minimizar a ocorrência de fraudes no ecommerce. Há empresas que incluem módulos de inteligência artificial que são capazes de acompanhar todo o comportamento do consumidor em busca de ações fora do padrão e que possam indicar um potencial risco.

Neste sentido, a partir do momento em que o usuário entra na página, o sistema identifica a origem (link de entrada) e começa a fazer o seguimento. Para tanto, usa tecnologias como a identificação da máquina usada, a geolocalização do IP e análise de redes sociais, assim como a detecção do proxy ou mesmo com contadores de velocidade.

Por isso, a melhor maneira de evitar inconvenientes é focar na boa escolha do parceiro de pagamentos. Poupa tempo e dor de cabeça.

Métodos alternativos

O boleto é um método dos mais seguros para receber pagamentos. Como um sistema push. Neste caso processo é feito, de forma ativa, por quem paga. Ou seja, não é o ecommerce quem solicita, neste caso, está isento de devolução. Uma das vantagens extras é poder atingir uma parcela de compradores que não têm cartão de crédito.

Se por um lado a gama de clientes é ampliada, sua loja virtual precisa estar preparada para receber um pouco mais tarde do que na modalidade gateway ou pagamento direto com cartão. As taxas também variam, podendo custar entre 2% e 8%. O Paypal é um dos que adotou a possibilidade de usar um boleto digital.

A redação do E-Commerce News também defende que muitos consumidores, especialmente os mais jovens, costumam optar por boleto bancário e pagar por meio de internet banking. O boleto se justifica pelo controle (e eventual ausência de cartão), mas também tem certo peso simbólico de ‘controle eficiente de gastos’. Facilitar o uso do boleto é essencial, uma vez que o próprio meio afirmou que cerca de 40% dos boletos emitidos não são efetivamente pagos.

Atendimento pós-fraude

Em um país que figura nada menos do que na 2a. posição no ranking global de fraudes com cartões, prestar toda a ajuda necessária e possível para os consumidores é fundamental. De fato, a mesma pesquisa indica que 49% dos brasileiros afirmam ter sofrido algum tipo de fraude nos últimos 5 anos. O dado é alarmante.

A questão é que o consumidor, se já é lesado nestas proporções, encontra ainda mais problemas no atendimento para solucionar o problema. Uma pesquisa da ACI afirma que, no Brasil, somente 65% dos consumidores com problemas relacionados a fraudes no cartão estão satisfeitos com a instituição.

Proporcionar um serviço de qualidade pode ajudar a impedir que sua imagem seja associada à fraude no ecommerce, por exemplo. Lembra quando comentamos que se costuma dizer que o ‘tal’ ecommerce aceitou uma compra de um cartão clonado? Melhor trabalhar no sentido de não permitir que isso aconteça.

Conclusão

Esperamos que este artigo sirva para mostrar a importância de não postergar as iniciativas que visem minimizar as fraudes e suas consequências. É papel de cada e-commerce dedicar os esforços necessários para evitar inconvenientes neste sentido, seja pelos prejuízos financeiros ou simbólicos, como os relacionados à imagem da companhia.

Esperamos que essas informações te ajudem a prevenir fraudes e aumentar suas vendas! Aproveite para conferir mais algumas sugestões para continuar melhorando seu e-commerce: