CRM como ferramenta estratégica para o seu ecommerce

Confira estratégias de CRM para aplicar no seu negócio

Amanda Pofahl

Latin American Market Expert
12/10/2017

E-commerces de todos os tipos, seja de roupas, produtos hight tech ou quaisquer outros, necessitam de um sistema de relacionamento que permite seguir o estado de cada usuário, realizar um seguimento constante e manter a atenção e satisfação do cliente em níveis ideais. Esses sistemas são conhecidos como ferramentas de CRM (Customer Relationship Management ou sistema de Gestão de Relacionamento com Clientes, em português) e, quando usadas de maneira estratégica podem ser muito úteis para criar vínculos e fidelizar clientes. 

Estatísticas da Nucleus Research mostram que lojas virtuais que contam com sistemas de CRM têm até 15% de aumento na produtividade.

Um CRM é de grande utilidade para quem tem um e-commerce e pode proporcionar várias vantagens para negócios on-line. E mesmo que pareça complicado, há soluções para acompanhamento de clientes que realmente simplificam o trabalho de um e-commerce.

Algumas plataformas de CRM possuem diferentes funcionalidades que ajudam a manter o controle das relações com os clientes a partir de ferramentas que otimizam o tempo dedicado às tarefas de atendimento, serviço e suporte ao cliente, como é o caso da Pipedrive, por exemplo. Essas plataformas também facilitam a gestão das informações por parte dos executivos e dão uma mão extra ao departamento de vendas, entre outras vantagens.

Mas como usar uma ferramenta de CRM de maneira estratégica no seu negócio?

Estratégias de CRM e Benefícios do uso em e-Commerces

1. Refine o relacionamento entre Marketing e Vendas

Como na maioria das companhias, os e-commerces estão estruturados de forma que os departamentos comercial e de marketing funcionam em paralelo, mas separadamente. Neste sentido, são implementadas soluções em automação que visam ampliar e nutrir a base de contatos para que a equipe de venda conte com insumos para trabalhar.

Por outro lado, o atendimento pode ficar saturado se as soluções não forem estendidas às suas operações. E nos e-commerces, principalmente nos que vendem de fora para o Brasil, relacionamento é fundamental. As distâncias entre a geração de contatos e iniciativas do departamento de vendas precisam ser mínimas.

E como é necessário contar com informações de diversas naturezas para dar um bom follow up a cada cliente (saber como proceder em cada etapa da jornada de compras, por exemplo), um CRM proporciona as condições necessárias para assegurar que todos os novos contatos sejam atendidos conforme seu estágio. Assim, marketing e vendas caminham juntos e ambos têm mais condições de engajar e qualificar os prospects.

2. Tenha uma visão global de cada cliente

Cada prospect passa por várias etapas de interação até se transformarem em clientes, certo? Logo, é fundamental ter uma noção global de tudo que foi tratado, enviado, comunicado e informado a cada usuário de sua plataforma de e-commerce. Com isso, as preferências individuais ficam registradas, o que contribui para a organização e construção de relacionamentos mais próximos.

De fato, é possível gerenciar dados de fontes diferentes, mas com estratégias de CRM bem montadas, esse processo é mais uniforme e dá pra conectar informações diferentes. Neste sentido, ainda sobre a jornada de compras, cada cliente pode receber o seguimento apropriado e a loja virtual tem mais condições de ser assertiva e coerente com cada fase.

Sobre o entendimento de cada indivíduo, a fidelização é um aspecto incrementado quando entendemos quais são as necessidades de cada prospect. Uma visão global permite que se identifiquem pontos cegos e que os mesmos sejam preenchidos com ações que permitem orientar os consumidores a objetivos específicos. Dessa forma, programas de fidelidade podem ser oferecidos, nada melhor do que um incentivo extra para manter um cliente perto, não é mesmo?

3. Informações certas na hora certa

Timing é tudo quando temos um prospect na nossa frente. Estratégias de CRM permitem que o acompanhamento da equipe de vendas possa ser feito de acordo com as etapas necessárias e, mais importante ainda, na hora mais adequada. Com isso, a inteligência do software considera o contexto e indica o momento justo para disparar as ações a seguir.

Tudo isso acontece de acordo com análises automáticas de dados. Sendo assim, o acesso às tarefas necessárias é imediato, a partir do momento que os leads são qualificados e o comercial tem uma visão clara de como e quando é preciso dar mais um passo em direção ao consumidor. Lembre-se que, mais do que a venda em si, um empreendimento deve servir como guia para solucionar as necessidades dos usuários.

Além disso, saber o momento correto também permite que as relações sejam mais personalizadas. Uma comunicação específica, de acordo com o perfil do cliente, é essencial para criar um relacionamento duradouro. Por falar em momento, o aniversário de um consumidor é uma excelente data para realizar ações pontuais e criar uma sensação de proximidade.

4. Seja mais rápido e eficiente para ter clientes mais satisfeitos

Nada melhor do que antecipar as necessidades dos clientes. Antes mesmo que um lead comece a pensar no que preciso considerar agora, um CRM é capaz de disparar ações que promovem uma experiência com mais impacto. Para isso, o gerenciamento dos processos necessários é combinado com o banco de dados de cada cliente inclusive no pós-venda. Aliás, contar com soluções automáticas de fluxo de trabalho faz toda a diferença na experiência do usuário. O processo de venda não termina na ação “Buy this product”, o pedido precisa ser cumprido e as mercadorias entregues têm necessariamente que ser funcionais e chegar em tempo. Com um CRM, os lapsos entre compra e entrega podem ser diminuídos, o que aumenta a satisfação do maior bem de uma loja virtual, o cliente.

E, felizmente, cada cliente apresenta um padrão de consumo que pode ser analisado e servir como disparador para novas ações. O histórico de produtos consumidos pode abrir uma janela para que você mande ofertas específicas de acordo com o comportamento do consumidor. Isso, além do fato de aumentar a satisfação, já que o cliente percebe que você o entende, ajuda no seu reconhecimento de marca.

CRM + Negócios internacionais para o Brasil

Quem vende do exterior, especialmente dos Estados Unidos para o Brasil, sabe como o cliente brasileiro é exigente e até mesmo desconfiado. Qualquer falha no atendimento, previsão da entrega, forma de pagamento ou outros detalhes que criam ruído na experiência do cliente conformam pontos de dúvida. Por isso, ter toda a cadeia planejada e funcional é fundamental.

E, mesmo que você saiba que seu e-commerce é até mais confiável do que várias lojas virtuais nacionais, o cliente nacional sempre vai ter um pé atrás e se questionar se o produto vai chegar, se terá como ser atendido em caso de falhas ou quaisquer outros tipos de inconvenientes relacionados. A resposta para essas questões é proporcionar um follow up impecável e estratégico, o que pode ser conquistado mais facilmente com a ajuda de ferramentas de CRM.