Marketing

6 maneiras de evitar chargebacks no e-commerce

Fraudes, atendimento de má qualidade e expectativas não atendidas são alguns dos motivos que levam ao chargeback, porém, podem ser evitados com estas dicas.

Amanda Pofahl

Latin American Market Expert
04/12/2017

Chargeback nada mais é do que o estorno do valor pago por uma transação no cartão de crédito. Imagine que o cliente comprou um produto de você, a transação aparece como concluída no seu sistema, mas o valor não entra na sua conta.

Quando você vai conferir seu relatório financeiro, visualiza algo como “transação cancelada” ou “valor estornado”. Para piorar a situação, pode ser que nesse meio tempo você já tenha enviado o produto ao consumidor e pago as taxas de frete para a transportadora. Prejuízo em dose tripla.

Parece surreal, mas chargeback no e-commerce é algo que acontece com bastante frequência.

  • De acordo com a Clear Sale, 30% das ocorrências são consequência de roubo de dados do usuário, ou seja, fruto de fraude com o cartão de crédito.
  • Outros 26% são decorrência de que o consumidor jamais recebeu o produto adquirido e 15% dos chargebacks são motivados por falhas operacionais do e-commerce, como envio de produtos errados.
  • Outras situações que levam ao chargeback são: cobrança duplicada; produtos aquém das expectativas dos consumidores e produtos cuja descrição no e-commerce não confere com a realidade.
  • Falhas de sistemas bancários e má fé do consumidor também podem gerar a mesma dor de cabeça.

Se é assim, como seguir vendendo pela internet? Essa certamente é uma pergunta que passou pela sua cabeça. Pois bem: apesar de não depender apenas de você, o chargeback pode ser reduzido e até evitado.

Confira agora 6 formas de fazer isso.

1. Entenda por que os chargebacks acontecem

O índice de chargeback é um indicador de desempenho que deve ser acompanhado de perto por quem tem um e-commerce, afinal, ele representa prejuízo financeiro.

E não nos referimos apenas ao prejuízo gerado pela transação fracassada, mas também porque os adquirentes de cartões de crédito cobram taxas maiores de quem tem um alto índice de chargeback.

Então, para evitar que você seja pego de surpresa em qualquer uma das situações, procure monitorar as ocorrências de estorno financeiro e saber o porquê de cada ocorrência. Ciente da fonte do problema, fica mais fácil buscar uma solução.

Por exemplo: se os chargebacks são fruto de fraudes com cartão de crédito, você pode implementar sistemas de segurança melhores, como o double opt in ou autenticação em dois passos. Para confirmar a compra, o consumidor deve fornecer dados que somente ele saiba ou então escanear um QR code com um aplicativo de celular para validar a transação. Esse método vem sendo utilizado por instituições bancárias e evita que ações criminosas tenham êxito.

2. Escolha um parceiro de pagamentos de boa reputação

É normal que o e-commerce tenha um parceiro de pagamentos que se responsabilize pelas transações financeiras. Mas este aliado não pode ser qualquer um, afinal, quando ocorre um chargeback, sua imagem e seu financeiro são comprometidos.

Neste sentido, é importante que você tenha um parceiro que utilize ferramentas de detecção antifraude, com validação de dados em tempo real. Assim nenhuma venda é confirmada antes que você esteja seguro de que vai receber pelo produto que está vendendo.

Também é importante aliar a marca do seu comércio eletrônico a outras marcas de confiança no mercado, o que fortalece sua reputação e deixa os consumidores mais tranquilos. Isso porque é comum que na fatura do cartão de crédito apareça o nome do seu parceiro de pagamentos, e não o seu.

Ou seja, se você utiliza o EBANX como plataforma de pagamentos, é a nossa marca que aparecerá para o seu cliente.

3. Responda dúvidas e reclamações de imediato

A insatisfação com o atendimento pode ser um gerador de chargebacks para o seu e-commerce. Imagine que o cliente comprou o produto, mas ainda não o recebeu. Então ele deixa uma mensagem em uma rede social e aguarda um retorno, que não vem. Ele entra no chat do site e é o 101o da fila de atendimento, ou seja, levará horas para obter um retorno. Envia um e-mail e não recebe sequer uma confirmação de recebimento da sua parte.

Nada agradável, a experiência começa a gerar incertezas e dúvidas em relação ao seu e-commerce, levando o consumidor a entrar em contato com a operadora do cartão de crédito e solicitar o cancelamento da compra.

Obviamente, você não quer passar por isso, pois, além do chargeback, sua credibilidade fica arranhada. Sendo assim, procure manter uma equipe de atendimento ágil e eficiente. O uso de chatbots tem sido uma medida bastante eficaz para agilizar o atendimento e deixar os clientes tranquilos quanto a status de compra e informações básicas, que não necessitam de atendimento humano.

4. Esclareça suas políticas de troca e devoluções

Como mencionamos anteriormente, o chargeback pode ser motivado por várias situações. Dentre elas, a de o produto não corresponder às expectativas do consumidor.

Muitos e-commerces contornam essa situação oferecendo a primeira troca grátis, logística reversa e até estorno voluntário do valor, desde que o cliente devolva a mercadoria em perfeitas condições, é claro. Essas são algumas das opções que você pode implementar no seu e-commerce visando evitar o chargeback.

O fundamental aqui é deixar claro quais são as políticas de troca e devolução da sua loja virtual para evitar problemas futuros, como reclamações infundadas. Considerando os custos de devolução de mercadorias e logística reversa, alguns comerciantes preferem não oferecer essa opção. Cabe a você decidir o que é melhor para o seu negócio.

5. Armazene todas as informações de venda

Também falamos anteriormente que o chargeback pode ser decorrente de má fé do consumidor, o que não é raro. Arrependido da compra, ele encontra maneiras de gerar o chargeback e ser ressarcido pelo e-commerce, como se recusar a receber o produto ou então falsificar a assinatura no protocolo de recebimento e alegar não ter recebido a mercadoria.

Essa talvez seja a situação mais desagradável em relação ao chargeback, mas pode ser evitada se você mantiver todos os registros de transações de forma segura. Um CRM pode ser a solução a este problema, uma vez que é possível integrá-lo à sua loja virtual.

Histórico de cada cliente, dados pessoais, produtos comprados e troca de informações são alguns dos dados que você pode acessar facilmente com essa ferramenta e comprovar o interesse do cliente na compra do produto e até a entrega do mesmo, desde que a mesma tenha sido registrada corretamente pela transportadora ou pelos Correios.

6. Analise os riscos de chargeback do seu negócio

Dependendo do tipo de produto ou serviço que você venda no seu e-commerce, os riscos de chargeback podem ser maiores ou menores. Pedidos de alto valor ou com grande volume de mercadorias representam um risco alto, por exemplo. Neste caso, é importante conferir os dados do comprador e certificar-se de que é ele mesmo quem está fazendo o pedido.

Compras em que o endereço de cobrança é um e o de entrega outro, também podem representar riscos e significar fraude com cartões de crédito, assim como pedidos vindos de e-mails suspeitos.

Outra questão a considerar é o mix de produtos pedidos. Se a variedade é grande e não há coerência entre as mercadorias, use métodos alternativos de confirmação do pedido, como uma ligação para o comprador.

Pedidos internacionais também merecem atenção redobrada, tanto pelo custo logístico quanto pelo risco de fraude. Confirmar dados do usuário junto à administradora de cartões, bem como dados pessoais (endereço, por exemplo) podem salvar seu e-commerce de problemas futuros.

O que fazer quando um chargeback acontece?

Se você tem um parceiro de pagamentos confiável, é ele quem se ocupa de todos os trâmites relacionados ao chargeback, desde a verificação de dados do cliente até a intervenção junto à operadora de cartão para analisar a ocorrência.

O pagamento pela mercadoria enviada é garantido a você, o que traz uma segurança maior para vender pela internet e ampliar seus resultados. O consumidor também fica protegido de qualquer falha no processo, podendo até ser ressarcido em caso de a mercadoria se perder no trajeto.

Empresas especializadas em pagamentos investem continuamente em segurança online, protegendo seu e-commerce e seus clientes de qualquer ameaça em relação ao roubo de dados ou fraudes com cartão de crédito, o que se torna uma vantagem para você.

Caso você ainda não tenha esse parceiro de confiança, é hora de começar a buscá-lo. O EBANX, por exemplo, oferece todas essas facilidades e ainda permite que você venda para outros países da América Latina de forma facilitada, sem precisar se preocupar com a cobrança, apenas com a gestão do seu dinheiro. 

Mas vale lembrar que para processar pagamentos com a gente, você precisa ter uma estratégia de vendas focada para fora do Brasil. O EBANX não processa pagamentos para empresas brasileiras que vendem apenas para clientes locais.

Métodos alternativos para evitar chargeback

Vale lembrar que uma das melhores maneiras de evitar chargeback é oferecendo métodos de pagamento alternativo, como o boleto bancário. Diferentemente dos cartões de crédito, o comprador não pode pedir estorno do boleto bancário a terceiros, visto que a compensação do boleto é feita através do pagamento em dinheiro, podendo ser efetuado em vários lugares, como um banco ou uma casa lotérica.

Caso o consumidor exija uma retificação, toda a negociação é feita diretamente com o vendedor do produto, que deve avaliar a reclamação e seguir as regras do Código Consumidor.

Veja como funciona o boleto bancário para sites e lojas internacionais aqui.